武汉_四季酒店

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酒 店 礼 仪 表  情

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给

客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以

虚伪感和不信任感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，

给客人以不受敬重感。

微  笑

1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。

2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子，不发出笑

声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。

3、在对客服时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打采；眼神变化

过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾虑。

4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。

5、微笑要注意几点：

（1）与客人接触时应始终保持微笑；

 

（2）保持愉快的心情，发自内心的微笑；

（3）微笑时不要发出声音；

（4）要有目光接触；

（5）严肃的场合、客人生气或投诉时不能再笑。

6、为什么提倡员工“微笑服务”

（1）微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作；

（2）微笑可以缩短与宾客心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎和尊敬；

（3）微笑是服务质量的重要组成部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，令客人对饭店产品留下美好印象；

（4）微笑可以起到促销作用，在无声中传递热情、友好、真诚，可以令宾客乐意接受和消费饭店产品；

（5）微笑是员工职业素养的反映，是对工作的热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

7、怎样把握微笑的技巧？

（1）注意笑的场合：在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬的场合，或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景，员工应切忌发笑。

（2）注意笑的程度：员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑声不绝，应该是自然流露笑意，会心、含蓄的笑。

（3）注意笑的方式：切勿机械呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其妙和尴尬。